Het is acht uur s ‘ochtends en ik kom binnen bij het lab om bloed te prikken. Haasten met de kinderen want ik wil er op tijd zijn want weet inmiddels als je later bent het mega druk kan zijn. Fijn denk ik als ik binnenloop, ik heb geluk en er zitten maar twee mensen voor mij. Dus ben vast snel aan de beurt zodat ik gelijk door naar werk kan rijden.
Precies drie kwartier later roept een dame mijn nummer: ha gelukkig einde aan de beurt denk ik. Ben gelijk de 45 minuten wachten kwijt ook weer want ja ik ga geholpen worden nu. Tot mijn grote verbazing word ik samen met nog een heer echter in de volgende wat kleinere wachtkamer geplaatst en krijg ik van dezelfde dame een drie pagina’s tellend formulier in mijn handen gedrukt.
Klanttevredenheidsonderzoek staat er in dikke letters bovenaan
Mijn ogen gaan vlug over de vragen en ik begin bijna automatisch met invullen. Totdat ik vraag drie ben en nog een goed kijk naar de vraag en vervolgens naar de vragen daarna.
Hoe ervaart u de dienstverlening van onze medewerker, heeft de betreffende medewerker u eerst goed uitgelegd wat er gaat gebeuren etc. etc., drie kantjes lang.
Ik kijk naast mij en zie de jongeman naast mij ook ijverig pennen. Ik kijk hem aan en ik zeg: nu ben ik toch benieuwd wat jij nu allemaal opschrijft. We zijn hier allebei nu dadelijk bijna een uur aan het wachten en er is behalve dat nog niets gebeurt. Maar wij zitten hier wel alle twee wel met een enquête naar klanttevredenheid op onze schoot.
Hij kijkt me aan en schiet in de lach. Je hebt helemaal gelijk, wat ben ik in hemelsnaam aan het doen, dit slaat helemaal nergens op.
Ik besluit te stoppen met invullen en bij de opmerking zet ik alleen dit neer: kan geen beoordeling geven over de klanttevredenheid aangezien er nog niets is gebeurd wat ik kan beoordelen behalve dat ik 45 minuten zit te wachten.
De dame komt mij halen voor het bloedprikken en vraagt mij vriendelijk of ik de ingevulde enquête in de daarvoor bestemde doos wil stoppen. Ik heb nog niet echt iets ingevuld zeg ik, want ik was nog niet geholpen dus ik kon niets over de dienstverlening zeggen.
Alsof ze niets heeft gehoord herhaald ze onverstoorbaar: kunt u de enquête in de doos gooien.
Wilt u niet weten waarom niet, probeer ik nog. Wederom dezelfde reactie. Ik geef het op.
Dezelfde week voel ik iets bij mijn tand, ik ben onlangs overgestapt (althans dat dacht ik) naar een nieuwe tandarts waar de kinderen ook zitten. Ik bel om te vragen wanneer ik zo snel mogelijk terecht kan. U bent geen patiënt zegt de betreffende dame die de telefoon opneemt, dan moet je eerst een intake dat is onze procedure en ja dat kan pas over anderhalve week. Ik geef nog een keer rustig aan: nou ik heb behoorlijk last is er iets van spoed achter te zetten. Wederom herhaalt ze: het is de procedure dat er eerst een intake afspraak komt. Dus ik stel voor de intake te combineren met een consult zodat ik gelijk ook van mijn pijn af ben. Dat kan maar wel pas 5 oktober. Pffff ik geef het op ik bel wel mijn oude tandarts.
Ook daar neemt een allervriendelijkste dame op: nee mevrouw u staat hier uitgeschreven dus u bent hier geen patiënt op. Uhhhh waar kan ik dan wel terecht vraag ik. Ja er is wel een spoedeisende weekenddienst. Ik heb haar vriendelijk doch dringend verzocht toch echt even met de tandarts zelf te overleggen en dat ik nog dezelfde dag teruggebeld wilde worden.
Na nog twee frustrerende telefoontjes naar beide tandartsen (inmiddels een uur verder) kon ik uiteindelijk bij beide toch terecht voor komende week. Maar mijn humeur was er inmiddels niet heel veel fijner op geworden. Ik denk aan iets wat mij al meerdere keren is gezegd: cirkel van invloed of zoiets. Maar ja ik wil wel van die pijn af en liever vandaag als morgen
En nee ik wil geen enquête invullen als ik nauwelijks of geen dienstverlening heb ontvangen. Sowieso wil ik al die formulieren en vragenlijsten ook niet in mijn mailbox als ik 1 ding heb besteld. Waarvoor moet ik overal een intake. En als je dan die intake hebt en dat is een persoonlijk gesprek waarin mij gevraagd wordt: wat is het probleem en hoe zouden wij u tot steun hulp kunnen zijn. Nou ja dan zie ik nog de toegevoegde waarde. Verzekeringsgegevens en NAW-gegevens kan ik ook prima zo mondeling doorgeven als ik er ben. Ik heb serieus nu al drie keer een intake gehad bij verschillende instanties waar ik 6 keer zo lang bezig was om er te komen en ik binnen twee minuten weer buiten stond. Hier werd natuurlijk wel gewoon een normaal consult voor gerekend dat snap je 😊
Lieve organisaties, bedrijven, mensen ga nu eens echt in gesprek met je klanten/collega’s/patiënten. Enquêtes vullen mensen niet in half in of ze deleten het direct, en de groep die het wel invult zal dat alleen doen als ze helemaal klaar zijn met je of het fantastisch vinden. Wil je leren, wil je echt horen wat iemand vindt. Ga in gesprek: vraag iedere keer aan het eind: wat vond u van dit gesprek, heeft het geholpen, zijn er zaken die u volgende keer anders zou willen zien. En als je dan iets terugkrijgt wat minder fijn is, doe er iets mee en bedank degene met feedback.
Interesseert het je allemaal geen fluit en moeten ze gewoon hun mond houden: vraag het dan ook maar gewoon niet. En bedenk je als directie dat je toch echt die klanttevredenheid wilt meten: neem je collega’s mee hierin. Want ze een target geven op ingevulde lijstjes heeft bovenstaande tot gevolg
Gemiste kans, denk ik want met echte gesprekken kom je zoveel meer te weten.